KPI	Realizacja
Liczba gospodarstw domowych w zasięgu sieci światłowodowej	Liczba gospodarstw domowych w zasięgu sieci:
Pokrycie dla sieci 4G	Na zewnątrz budynków:
	Wewnątrz budynków:
Pokrycie dla sieci 800 MHz	Na zewnątrz budynków:
	Wewnątrz budynków:

Osiągnięcia w 2017 roku

Jakość sieci jest jednym z filarów naszej strategii. W obliczu rosnącego popytu na coraz większe wolumeny i prędkości transmisji danych, dzięki inwestycjom w odpowiednio dobrany zestaw technologii oraz utrzymaniu i modernizacji istniejącej infrastruktury sieciowej, Orange Polska może nadal pozyskiwać klientów obietnicą szybkich i niezawodnych usług. W 2017 roku nadal koncentrowaliśmy się na technologii światłowodowej w celu sprostania popytowi na szybki Internet, a także rozbudowaliśmy sieć LTE (4G), aby odpowiedzieć na gwałtowny wzrost ruchu transmisji danych w sieci mobilnej.

Sieć stacjonarna

W 2017 roku kontynuowaliśmy masową budowę linii światłowodowych, co pozwala nam szybko nadgonić lukę technologiczną względem operatorów kablowych. Ten zapoczątkowany w 2015 roku program inwestycyjny jest jednym z kluczowych filarów naszej strategii przywrócenia wzrostu. W ubiegłym roku, w zasięgu sieci znalazło się milion nowych gospodarstw domowych – znacznie więcej niż w 2016 roku (755 tys.). To wielkie przedsięwzięcie, wymagające olbrzymiego wysiłku i współpracy z kilkudziesięcioma partnerami i dostawcami. W drugim półroczu napotkaliśmy wąskie gardło związane z ograniczonym potencjałem podwykonawców. Było to wynikiem wzrostu zapotrzebowania na usługi budowlane nie tylko w Polsce, ale także w krajach sąsiednich. Udało nam się jednak poradzić z tą sytuacją i nie wpłynęło to na całkowitą wysokość nakładów inwestycyjnych. Na koniec roku zasięgiem naszych usług światłowodowych było objętych 2,5 mln gospodarstw domowych w 75 miastach Polski. Ta liczba obejmuje 200 tys. gospodarstw domowych objętych infrastrukturą innych operatorów, którą wykorzystujemy na podstawie umów o dostępie hurtowym. Takie umowy zawarliśmy zarówno w 2016 jak i 2017 roku, a główną korzyścią z nich jest szybszy dostęp do sieci światłowodowej i bardziej efektywne wykorzystanie istniejącej infrastruktury w danych lokalizacjach. Takie działania wpisują się w założenia Dyrektywy Kosztowej Komisji Europejskiej, która rekomenduje unikanie dublowania istniejących zasobów. Natomiast w zasięgu technologii VDSL znajdowało się na koniec roku ponad 5 mln gospodarstw domowych. Zasięg ten nie uległ istotnej zmianie w odniesieniu do planów z 2016 roku, głównie z uwagi na priorytet sieci światłowodowej.

W 2017 roku rozbudowaliśmy pojemność sieci szkieletowych i agregacyjnych, które umożliwiają obecnie obsłużenie ponad 1,7 Tb/s jednoczesnego ruchu z zachowaniem pełnej redundancji. Równocześnie, kontynuując politykę dostarczania abonentom najlepszej jakości Internetu, pozyskaliśmy kolejnych kluczowych dostawców treści, dzięki czemu ponad 50% ruchu internetowego jest dostępne w sieci Orange Polska z najbliższych abonentom miast wojewódzkich. Lokalna dystrybucja treści gwarantuje naszym klientom dostęp do materiałów bardzo wysokiej jakości bez opóźnień wywołanych przez konieczność transferu (czasem z innego kontynentu) oraz pozwala uzyskać oszczędności na rozbudowie łączy międzynarodowych i międzymiastowych.

Sieć mobilna

W wyniku dalszych inwestycji w sieć mobilną, na koniec grudnia 2017 roku w zasięgu technologii 4G (przy wykorzystaniu wszystkich pasm) znajdowało się 99,8% populacji i ponad 97,7% powierzchni Polski. W 2016 roku koncentrowaliśmy się na zasięgu na zewnątrz budynków, zaś w 2017 roku znacząco zwiększyliśmy pokrycie siecią wewnątrz budynków, zarówno pod względem populacji jak i powierzchni kraju. Usługi LTE były świadczone za pomocą ponad 10200 stacji (wobec 8500 na koniec 2016 roku). W 2017 roku, oprócz sukcesywnego zwiększania zasięgu i pojemności, Orange Polska postawił również na zwiększenie liczby stacji pozwalających na agregację pasma – na koniec grudnia było ich 3916.

W 2017 roku Orange Polska odstąpił od przedłużenia rezerwacji na pasmo 450 MHz, co w kwietniu skutkowało ostatecznym wyłączeniem sieci CDMA 450 i wstrzymaniem świadczenia usług komercyjnych w oparciu o jej infrastrukturę techniczną. Klienci Orange Polska, którzy do czasu wyłączenia sieci CDMA korzystali z jej usług, zostali przeniesieni na nowe produkty i oferty xDSL.

Po uruchomieniu w 2016 roku usługi VoLTE, w pierwszym półroczu 2017 roku Orange Polska uruchomił usługę WiFi Calling, pozwalającą na prowadzenie rozmów telefonicznych za pośrednictwem dowolnej sieci WiFi w przypadku braku zasięgu sieci komórkowej.

Osiągnięcia w 2017 roku

W 2017 roku wprowadziliśmy znaczące zmiany w strategii komercyjnej, poprawiając równowagę pomiędzy ilością a wartością. Ponadto, znacznie uściśliliśmy i uprościliśmy propozycje dla klientów. To podejście miało wyraźny wpływ na wyniki, szczególnie w obszarze ofert konwergentnych i abonamentowych ofert komórkowych.

Oferta konwergentna: nowe podejście

Strategię konwergencji realizujemy już od kilku lat, ale w 2017 roku nadaliśmy jej nowy wymiar. Konwergencja to nasz wyróżnik i źródło przewagi nad konkurencją, a jednocześnie doskonałe narzędzie do budowania lojalności klientów. Wprowadzona w lutym oferta Orange Love jest oparta na nowej formule. Zamiast rabatów za dokupienie każdej kolejnej usługi, klientom oferujemy obecnie gotowy pakiet usług. W wersji podstawowej pakiet ten zawiera:

• stacjonarny dostęp do Internetu w technologii miedzianej, światłowodowej lub bezprzewodowej do użytku stacjonarnego,
• pakiet telewizyjny obejmujący około 100 kanałów,
• abonament komórkowy z nielimitowanymi rozmowami, SMS-ami i pakietem Internetu 5 GB,
• telefon domowy.

Cena pakietu podstawowego jest stała i taka sama na terenie całego kraju, co ułatwia komunikację oraz zrozumienie oferty przez klientów. Pakiet podstawowy można rozszerzyć o dodatkowe usługi, takie jak kolejne abonamenty komórkowe czy bogatszy wybór kanałów telewizyjnych. Uzupełnieniem jest bogata oferta smartfonów, dostępnych w systemie ratalnym. Wprowadzeniu oferty Orange Love towarzyszyła intensywna kampania marketingowa, promująca ją jako naszą flagową propozycję dla gospodarstw domowych. Jednocześnie ograniczyliśmy reklamę usług mobilnych i stacjonarnych oferowanych oddzielnie. Wyniki komercyjne potwierdzają dobre przyjęcie oferty Orange Love przez klientów. Na koniec roku, liczba aktywacji zbliżyła się do 600 tys. Obecnie, znacząca część usług mobilnych i Internetu stacjonarnego jest sprzedawanych w formule pakietów konwergentnych.

Na koniec grudnia 2017 roku, baza klientów ofert konwergentnych osiągnęła 1 306 tys. (z czego 1 035 tys. klientów indywidualnych), co oznacza wzrost o 471 tys., tj. 56%, w stosunku do stanu na koniec 2016 roku. Całkowita liczba usług świadczonych w ramach pakietów konwergentnych klientom indywidualnym wyniosła prawie 4,2 mln. Średnio, każdy indywidualny klient konwergentny korzysta z czterech usług Orange.

Rosnąca penetracja ofert konwergentnych

Baza klientów konwergentnych (w tys.)

Mobilne usługi abonamentowe: radykalne uproszczenie i przebudowa ofert na zasadzie „więcej za więcej”

Pod koniec sierpnia radykalnie przebudowaliśmy ofertę dla klientów indywidualnych, znacznie ją upraszczając i koncentrując się na generowaniu wartości. Na przykład, zredukowaliśmy liczbę planów taryfowych dla mobilnych usług głosowych z osiemnastu do czterech – i to znacznie prostszych. Zrezygnowaliśmy także z ofert, rabatów i promocji rozwadniających wartość. Wprowadziliśmy opłatę za każdą dodatkową kartę SIM. Struktura naszych ofert mobilnych i konwergentnych odzwierciedla obecnie podejście „więcej za więcej”.

W segmencie abonamentowym, wzrost liczby kart SIM wyniósł 5% w porównaniu ze stanem na koniec 2016 roku. W zakresie ofert głosowych, wzrost wyniósł 6%, a więc mniej niż w poprzednim roku, co było wynikiem zmiany strategii komercyjnej (z podejścia ilościowego na bardziej wartościowe) oraz koncentracji na pozyskaniu klientów w ramach oferty konwergentnej Orange Love (ponad 40% nowych indywidualnych klientów usług głosowych zostało pozyskanych w ramach pakietu razem z Internetem stacjonarnym). Z kolei liczba usług Internetu mobilnego spadła, po wielu okresach znaczących wzrostów. Było to spowodowane rosnącą popularnością ofert bezprzewodowego Internetu do użytku stacjonarnego oraz wzrostem wielkości pakietów danych dla smartfonów w głosowych planach taryfowych. Sądzimy, że ten trend będzie kontynuowany również w 2018 roku.

W segmencie pre-paid nastąpił olbrzymi spadek liczby kart SIM – aż o 28%. Wynikał on z wprowadzenia obowiązku rejestracji, co spowodowało bardzo duży spadek aktywacji nowych kart. Dodatkowo, efektem rejestrowania kart przez klientów była przyspieszona migracja do usług abonamentowych. Jednak, ponieważ znacząca większość nowych aktywacji usług przedpłaconych to jednorazowe aktywacje kart o najniższym nominale, spadek ten nie miał istotnego przełożenia na wyniki finansowe.

Internet stacjonarny: spektakularne odbicie

Znaczące inwestycje w sieć światłowodową i sieć mobilną LTE w połączeniu z atrakcyjną ofertą konwergentną przyczyniły się do spektakularnego odbicia w segmencie stacjonarnego Internetu. Całkowita liczba klientów zwiększyła się o prawie 11% rok-do- -roku – był to najwyższy wzrost od dziesięciu lat. Utrata klientów korzystających z tradycyjnych technologii (ADSL i CDMA) została zrównoważona przez wzrost w dostępach VDSL, światłowodowych i bezprzewodowych do użytku stacjonarnego. Udział tych technologii wzrostowych w ogólnej liczbie klientów zwiększył się na koniec 2017 roku do 46% (wobec 31% na koniec 2016 roku). Na koniec ubiegłego roku, w zasięgu naszej sieci światłowodowej znajdowało się 2,5 mln gospodarstw domowych w 75 miastach – przy czym w 21 z nich usługa światłowodowa Orange była dostępna w ponad połowie gospodarstw domowych. Liczba klientów usług światłowodowych zwiększyła się o 143%, osiągając na koniec 2017 roku poziom 214 tys.

Baza klientów Internetu stacjonarnego (w tys.)

Do bardzo dobrych wyników w segmencie stacjonarnego dostępu szerokopasmowego przyczyniła się także oferta płatnej telewizji, gdzie Orange Polska poprawił swój wizerunek jako wiarygodnego dostawcy treści programowych zarówno w technologii IPTV jak i DTH. Liczba klientów usług TV zwiększyła się także o 11%, co stanowiło najwyższy wzrost od pięciu lat. Było to efektem wielu zmian uatrakcyjniających ofertę TV, wprowadzonych na przestrzeni ostatnich dwóch lat. W lutym 2017 roku, wraz z nową ofertą Orange Love, Orange Polska wprowadził nowy dekoder telewizyjny o większej funkcjonalności. Oprócz poprawionej ergonomii korzystania z menu, dekoder umożliwia jednoczesne nagrywanie trzech programów oraz odbiór treści telewizyjnych w jakości 4K. Tym samym, Orange stał się pierwszym ogólnopolskim operatorem płatnej telewizji udostępniającym kontent w jakości 4K.

Stacjonarne usługi głosowe: kontynuacja niekorzystnych trendów

Utrata klientów telefonii stacjonarnej (z wyłączeniem technologii VoIP) wyniosła w 2017 roku 411 tys. i była wyższa niż rok wcześniej (312 tys.). Do spadku liczby tych łączy przyczyniają się głównie strukturalne czynniki demograficzne oraz rosnąca atrakcyjność usług mobilnych z nielimitowanymi połączeniami do wszystkich sieci. Istotną rolę odgrywa również nasza strategia konwergentna, która powoduje częściową migrację klientów do technologii VoIP. Spadek przychodów wyniósł około 13% i był na podobnym poziomie jak w roku ubiegłym. Oczekujemy kontynuacji trendu spadkowego w tym obszarze w kolejnych okresach.

KPI	Realizacja
Liczba punktów sprzedaży
Liczba punktów sprzedaży przystosowanych do potrzeb klientów z niepełnosprawnością
Liczba salonów Smart Store

Osiągnięcia w 2017 roku

Optymalizacja i wzmocnienie zdalnych kanałów sprzedaży

Głównym celem Spółki jest rozwijanie internetowego kanału sprzedaży oraz inicjatyw wielokanałowych, a także optymalizacja i unowocześnianie salonów sprzedaży w taki sposób, by dopasować je do trendów rynkowych i konsumenckich, co ma bezpośrednie przełożenie na satysfakcję klientów i dalszą poprawę efektywności.

W 2017 roku, przystąpiliśmy do wdrażania nowej strategii dotyczącej kanału salonów sprzedaży. Optymalizacja i modernizacja naszych salonów pozwoli nam dostosować się do nowych trendów rynkowych i zmieniających się preferencji klientów, a to z kolei przełoży się na wzrost satysfakcji klientów i wyższą sprzedaż. Pięć istniejących formatów salonów sprzedaży zastępujemy przez trzy: kompaktowy, standardowy i Smart Store. Salony kompaktowe i standardowe różnią się przede wszystkim powierzchnią i liczbą stanowisk obsługi; ponadto, w salonach standardowych znajduje się stanowisko do prezentacji produktów oraz dedykowane stanowisko do obsługi klientów biznesowych. W 2017 roku, otworzyliśmy dwa kolejne salony Smart Store, które zapewniają klientom wygodną, przyjazną i innowacyjną przestrzeń do załatwiania wszelkich spraw związanych z usługami telekomunikacyjnymi. Kontynuowaliśmy także proces zamykania punktów sprzedaży o niskich obrotach. W efekcie, łączna liczba punktów sprzedaży, naszych własnych lub agencyjnych, zmniejszyła się na koniec roku do 739. Ich liczbę uzupełniają sieci dystrybutorów niezależnych (takich jak Media Markt, Saturn czy Neonet). Dzięki współpracy z nimi, jesteśmy obecni w dodatkowych 659 punktach sprzedaży, oferując konsumentom zainteresowanym zakupem urządzenia komplementarną do niego usługę.

Przez cały 2017 rok funkcjonowała także sieć 38 sklepów „Fibre Shop”. Są zlokalizowane w pobliżu osiedli mieszkaniowych objętych zasięgiem sieci światłowodowej, pełniąc funkcję komunikacyjno- sprzedażową. Liczba takich sklepów nie zmieniła się w stosunku do stanu na koniec 2016 roku, ale ze względu na swój charakter są to sklepy tymczasowe, które zwykle funkcjonują od trzech do sześciu miesięcy po zbudowaniu sieci światłowodowej na danym obszarze.

Dostosowujemy strategię sprzedaży do zmieniających się preferencji zakupowych klientów oraz rosnącej popularności kanałów cyfrowych. W odpowiedzi na ten trend, skoncentrowaliśmy się na poprawie jakości doświadczenia klientów w Internecie, ulepszając portal Orange i aplikację Mój Orange. Naszym strategicznym celem jest uczynienie z kanału internetowego opcji pierwszego wyboru wśród klientów do wyszukiwania i kupowania usług Orange. Z tego względu wprowadziliśmy na naszej stronie internetowej nowe narzędzia sprzedażowe i bardziej responsywny układ. Wdrożyliśmy także nową wersję 4.0 naszej aplikacji mobilnej, wyposażając ją w edytowalny ekran główny, nową sekcję ofert, dynamiczne paski reklamowe ze spersonalizowanymi ofertami oraz dodatkowe funkcje dla użytkowników (np. umówienie wizyty w salonie Orange). Ponadto, kontynuowaliśmy pracę nad innowacyjnymi rozwiązaniami cyfrowymi, które wspomogą naszą strategię sprzedaży. W 2017 roku, w ramach promowania handlu konwersacyjnego, rozbudowaliśmy możliwości naszego czatbota na platformie Messenger.

Dzięki sukcesywnie wdrażanym rozwiązaniom wielokanałowym, współpraca między poszczególnymi kanałami zapewnia naszym klientom jednakowe, pozytywne doświadczenia w każdym miejscu i czasie. Kanał telesprzedaży jest wykorzystywany do kontaktu z klientami głównie w zakresie ofert utrzymaniowych i dosprzedażowych, przy czym zawarta umowa i usługa są dostarczane bezpłatnie przez kuriera lub odbierane przez klienta w salonie. W związku z dużymi inwestycjami w sieć światłowodową, w dalszym ciągu rozwijamy także kanał sprzedaży bezpośredniej, który jest w tym obszarze najbardziej efektywnym sposobem konkurowania z operatorami kablowymi.

KPI	Realizacja
Pozycja pod względem wskaźnika NPS	Zmiana pozycji pod względem wskaźnika NPS
Liczba aktywacji zabezpieczeń	324 tys. klientów chronionych przez CyberTarczę w 2017 roku

Osiągnięcia w 2017 roku

Nacisk na ciągłe doskonalenie doświadczeń klientów

W 2017 roku osiągnęliśmy zakładany cel w zakresie NPS. Obecnie jesteśmy w grupie operatorów zajmujących pod względem tego wskaźnika drugie miejsce na rynku. Klienci obdarzają nas coraz większym zaufaniem, co przekłada się na wymierne korzyści dla Spółki.

Poprawa wskaźnika NPS i przesunięcie się na drugie miejsce w rankingu jest wynikiem rosnącej sprzedaży usług światłowodowych i pakietu Orange Love, a także wdrożenia konkretnych usprawnień poprawiających doświadczenia klientów, takich jak uproszenie oferty mobilnej i stacjonarnej, wprowadzenie pierwszej na rynku oferty roamingu po cenach krajowych, automatyzacja części procesów, dostosowanie obsługi do międzynarodowego standardu COPC (Customer Operation Performance Center) oraz poprawa zasięgu sieci mobilnej i stacjonarnej (ponad 10 tys. stacji LTE i około 2,5 mln gospodarstw domowych i firm w zasięgu sieci światłowodowej Orange). Jako jedyna firma telekomunikacyjna w Polsce, posiadamy certyfikat „OK Senior” za obsługę osób starszych na infolinii. Otrzymaliśmy również nagrodę za Najlepszą Jakość Obsługi w Kanałach Zdalnych za obsługę klientów na naszych infoliniach, na czacie, poprzez społeczność Nasz Orange oraz w aplikacji mobilnej Mój Orange. Potwierdza to, że zmieniamy się w dobrym kierunku, stale dbając o satysfakcję i lojalność klientów.

Najwyższy standard zarządzania relacjami z klientami

Od czterech lat posiadamy międzynarodowy certyfikat COPC, który poprzez coroczne niezależne audyty potwierdza naszą wysoką efektywność i najwyższe standardy zarządzania obsługą klienta.

Praca zgodnie z wymogami COPC pozwala na ciągłą poprawę jakości i wzrost satysfakcji klienta, a także zwiększenie sprzedaży i optymalizację kosztów.

Jesteśmy liderem wdrażania tego standardu w Grupie Orange, a audytorzy podkreślają, że „praca zgodnie ze standardami jest w DNA Orange Polska”.

Od 2017 roku obowiązuje standard COPC w wyższej wersji CX 6.0. Nowy standard wymaga, aby doświadczenie klienta było spójne na wszystkich ścieżkach doświadczenia i we wszystkich kanałach kontaktu – zarówno z doradcami jak i bez asysty doradcy (IVR, e-care i aplikacja Mój Orange).

Ponowna certyfikacja COPC potwierdziła, że spełniamy wymogi znowelizowanego standardu, to jest zapewniamy klientom spójne doświadczenia bez względu na kanał, przez który się z nami kontaktują.

W ocenie audytorów, mamy bardzo skuteczne metody zbierania danych, analizy i wprowadzania usprawnień w Orange Polska poprzez wszystkie kanały obsługi.

Dzięki podjętym działaniom znacznie podnieśliśmy jakość obsługi, satysfakcję klientów i efektywność operacyjną. Ponad 90% klientów jest zadowolonych z obsługi w Orange Polska, a dziewięć na dziesięć spraw załatwiamy w pierwszym kontakcie.

Spójna komunikacja

Filmy instruktażowe, publikowane na oficjalnym kanale Orange Polska na YouTube oraz na portalu orange.pl, to prosty i popularny sposób dostępu do informacji obsługowych. W 2017 roku, z ponad 200 takich filmów klienci skorzystali ogółem blisko 1,9 mln razy.

Wprowadziliśmy nowy, spójny standard artykułów obsługowych dla klientów na portalu orange.pl oraz dla pracowników Orange Polska. Ze względu na ograniczony czas klientów i przyzwyczajenie do skanowania treści i czytania tylko wybranych, interesujących ich fragmentów, przy pisaniu wszystkich publikowanych w Internecie artykułów stosujemy obecnie jednolite zasady: krótkie, zwięzłe zdania, wyróżnienia w tekście oraz interaktywne menu z prawej strony. Artykuły obsługowe prezentujemy kontekstowo w Omni – systemie obsługi i sprzedaży wspólnym dla klientów i pracowników.

Przyjazne kanały kontaktu

Naszym klientom zapewniamy szeroki wybór dostosowanych do ich potrzeb kanałów kontaktu, które ciągle doskonalimy, aby coraz lepiej spełniały ich oczekiwania.

W 2017 roku wprowadziliśmy kolejne usprawnienia:

• Udostępniliśmy klientom nowy system Mój Orange, umożliwiający klientom samoobsługę na naszej stronie internetowej, w którym zamiast oddzielnych kont dla usług mobilnych, stacjonarnych i internetowych klienci w jednym miejscu widzą wszystkie usługi zakupione w Orange; mogą także samodzielnie wymienić kartę SIM, sprawdzić informacje dotyczące aktywnej umowy, dokonać prolongaty płatności czy też rozłożyć ją na raty. Nowy serwis dopasowaliśmy również do urządzeń mobilnych.
• Zwiększyliśmy z 5% do ponad 10% udział klientów korzystających z kanałów wspieranych cyfrowo (czat, click-2- call). Oznacza to, że coraz więcej naszych klientów przed kontaktem z doradcą korzysta z rozwiązań samoobsługowych.
• Rozwinęliśmy społeczność Nasz Orange, wprowadzając mechanizmy grywalizacji i promocji. Dzięki tym działaniom, w 2017 roku zwiększyliśmy o 63% miesięcznie liczbę klientów, którzy przy rozwiązywaniu problemów korzystają z tego kanału zamiast infolinii lub salonu sprzedaży (dane na podstawie ankiet klientów). Dodatkowo uruchomiliśmy dział „Pomysły”, w którym klienci mogą zgłaszać i głosować na koncepcje dotyczące rozwoju produktów i usług Orange.
• Dbając o jakość doświadczenia klientów podczas kontaktu z infolinią oraz uwzględniając ich opinie wyrażone podczas badań, zmieniliśmy głos lektora w interaktywnych zapowiedziach głosowych.
• W części placówek typu Smart Store umożliwiliśmy klientom alternatywny sposób obsługi w formie wideorozmowy. Klienci doceniają ten nowoczesny sposób kontaktu z doradcami infolinii i chętnie z niego korzystają. W ich odczuciu, odpowiada kontaktowi osobistemu. Ze względu na pozytywny odbiór przez klientów, w 2018 roku planujemy zwiększenie liczby placówek, w których dostępna będzie obsługa z wykorzystaniem wideorozmowy.

Nowoczesne systemy wspierające relacje z klientami

Dążąc do podniesienia poziomu satysfakcji klientów i zmniejszenia kosztów operacyjnych zastąpiliśmy dotychczasowe systemy wspierające sprzedaż i obsługę klientów jednym, spójnym systemem do zarządzania relacjami z klientami – Omni. Nowy system łączy dwie sfery: stacjonarną i komórkową, dzięki czemu możemy przeglądać portfolio klienta w jednym miejscu, a nie jak wcześniej w wielu różnych systemach.

Dodatkową korzyścią jest to, że sprzedawcy i doradcy mogą realizować procesy w Omni w ten sam sposób, co klienci po zalogowaniu się do aplikacji Mój Orange. Ułatwia to komunikację klientów z Orange oraz sprzyja bardziej efektywnemu i intuicyjnemu zarządzaniu poszczególnymi kwestiami po obu stronach (klienta i pracownika).

Wdrażając nowy system, wyrównaliśmy również możliwości obsługowe we wszystkich salonach sprzedaży. Dzięki udostępnieniu nowych funkcji, takich jak obsługa ofert przedpłaconych, w 2017 roku obsłużyliśmy przy pierwszym kontakcie dużo więcej klientów niż w latach ubiegłych.

Kolejnym krokiem, który w najbliższym czasie pomoże usprawnić relacje z klientami, będzie wprowadzenie jednej bazy wiedzy – którą również udostępnimy zarówno pracownikom jak i klientom. Dzięki kontekstowo wyświetlanym treściom i artykułom, będzie pomagać w dokonywaniu zgłoszeń oraz realizacji procesów sprzedażowych i obsługowych. Treści będą takie same dla obu stron, co znacząco wpłynie na jakość komunikacji.

Kanały kontaktu

Bezpieczeństwo danych osobowych

Jesteśmy administratorem wielu danych osobowych naszych klientów i pracowników. Dane osobowe są jedną z kategorii informacji chronionych i wraz z danymi stanowiącymi tajemnicę telekomunikacyjną i tajemnicę przedsiębiorstwa są objęte Systemem Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji, zgodnym z wymaganiami międzynarodowej normy ISO 27001, której certyfikat posiadamy.

Na każdym etapie gromadzenia i przetwarzania danych, dbamy o obowiązek informowania klienta m.in. o celu i zakresie przetwarzania jego danych, prawie dostępu do nich oraz możliwości ich poprawiania. W 2017 roku nie zostały nałożone na Spółkę żadne kary z tytułu naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych.

W 2016 roku wdrożyliśmy w Spółce program przygotowujący ją do spełnienia wymogów Rozporządzenia ogólnego o ochronie danych osobowych (RODO), które wejdzie w życie w maju 2018 roku. Obecnie, wdrażanie nowych rozwiązań w ramach tego programu jest już w końcowej fazie.

Bezpieczeństwo danych

Dynamiczny rozwój nowych technologii łączy się z zagrożeniem nowymi formami przestępczości, którym większość osób nie potrafi samodzielnie zapobiegać. Staramy się przeciwdziałać tym zagrożeniom, zapewniając użytkownikom bezpieczeństwo korzystania z naszych usług oraz oferując niezbędną wiedzę o tym, jak ich bezpiecznie używać. Prowadzimy działania edukacyjne dotyczące Internetu, udostępniamy narzędzia techniczne pomagające w zabezpieczeniu danych i urządzeń oraz monitorujemy zagrożenia dla użytkowników sieci, w tym dzieci.

Za monitorowanie zagrożeń w sieci odpowiada zespół CERT Orange Polska, który na bieżąco reaguje na zagrożenia i wspiera użytkowników Internetu. W 2017 roku, systemy monitorujące sieć Orange Polska rejestrowały miesięcznie aż 10 mld zdarzeń, z których 1000 można uznać za incydenty naruszające bezpieczeństwo.

KPI	Realizacja
Koszty pośrednie	Koszty pośrednie (mln zł)

Osiągnięcia w 2017 roku

Strategia Orange.one nadała nowy wymiar trosce o efektywność w Orange Polska. Wszystkie nasze decyzje i działania biznesowe są obecnie ukierunkowane na tworzenie wartości. Chcemy być organizacją efektywną, cyfrową i elastyczną, silnie obecną w Internecie i dysponującą wysoce zautomatyzowanymi procesami oraz zdolną do ograniczania kosztów i znajdywania oszczędności w wyniku poprawy efektywności. To podejście znalazło odzwierciedlenie w naszych działaniach komercyjnych i wynikach finansowych.

W 2017 roku w istotny sposób zmieniliśmy nasze podejście do strategii komercyjnej. Staliśmy się bardziej selektywni i poprawiliśmy równowagę pomiędzy ilością a wartością. Radykalnie uprościliśmy oferty (np. zmniejszając liczbę planów taryfowych dla mobilnych usług głosowych z osiemnastu do czterech) i wyraźnie postawiliśmy na pakiety konwergentne jako kluczową propozycję komercyjną, poważnie ograniczając subsydiowanie telefonów komórkowych. Takie podejście zaowocowało znacznie niższym odsetkiem umów obejmujących telefony w procesie pozyskania i utrzymania klientów, optymalizacją struktury kanałów sprzedaży oraz znaczącymi oszczędnościami w zakresie kosztów reklamy i promocji. Wszystkie te elementy przyczyniły się do obniżenia kosztów sprzedaży (największej kategorii kosztowej) o ponad 10%. Pomimo utrzymującej się presji w obszarze tradycyjnych usług telefonicznych, udało nam się ograniczyć spadek marży bezpośredniej (różnica pomiędzy przychodami a kosztami bezpośrednimi) o połowę względem 2016 roku.

Koszty pośrednie wymagają dalszej optymalizacji. W 2017 roku, zmniejszyły się o 200 mln zł, tj. 4,8% rok-do-roku (wg danych bazowych, tj. z pominięciem jednorazowego rozwiązania rezerw w kosztach pracy w 2016 roku). Jest to zgodne z celem, który zakłada ich obniżkę o 12-15% do 2020 roku (względem poziomu z 2016 roku). W 2017 roku zakończyliśmy realizację planu optymalizacji zatrudnienia na lata 2016- 2017 i podpisaliśmy nową, znacznie ambitniejszą Umowę Społeczną, która obejmuje okres 2018-2019. W 2017 roku, nadal odnosiliśmy korzyści z inicjatyw podjętych w 2016 roku, takich jak optymalizacja floty pojazdów oraz optymalizacja kosztów usług pocztowych. Do działań oszczędnościowych podjętych w 2017 roku należały:

• konsolidacja działań komercyjnych poprzez ograniczenie liczby sezonów komercyjnych w roku, wsparta przez ukierunkowanie na konwergencję oraz ograniczenie programów sponsorskich,
• oszczędności w zakresie kosztów energii dzięki renegocjacji cen i różnym działaniom optymalizacyjnym w celu ograniczenia zużycia energii,
• obniżenie kosztów ochrony fizycznej – głównie dzięki szerszemu wprowadzeniu e-kluczy,
• optymalizacja kosztów usług świadczonych przez partnerów technicznych.

KPI	Realizacja
Zużycie energii Emisja CO2	Zużycie energii (GWh)
	Emisja CO2 (ton)
Certyfikacja systemu zarządzania środowiskowego	Odnowienie certyfikatu ISO 14001 dla usług mobilnych
Liczba utylizowanych i odnawianych urządzeń*	Telefony zebrane i poddane recyklingowi
	Telefony odnowione i ponownie wprowadzone na rynek
	Urządzenia odnowione i ponownie wprowadzone na rynek

^*Zmiana w sposobie raportowania za 2016 rok

Osiągnięcia w 2017 roku

W Orange Polska obowiązuje polityka środowiskowa, która określa główne obszary korzystania przez Spółkę z zasobów naturalnych i oddziaływania na środowisko. Prawidłowy nadzór nad działalnością Spółki zapewnia System Zarządzania Środowiskowego, który dla obszaru telefonii mobilnej jest zgodny z normą ISO 14001.

W ramach tych zasad:

• nadzorujemy procesy, które mogą mieć wpływ na środowisko, zgodnie z wymogami prawa i innymi regulacjami dotyczącymi ochrony środowiska naturalnego,
• identyfikujemy nasz niekorzystny wpływ na środowisko naturalne,
• uwzględniamy kwestie związane ze środowiskiem przy wyznaczaniu celów i podejmowaniu decyzji oraz przy realizacji działań ograniczających nasz wpływ na środowisko,
• monitorujemy zgodność emisji elektromagnetycznych z wymaganiami odpowiednich norm,
• staramy się ograniczyć emisję dwutlenku węgla związaną z naszą działalnością,
• doskonalimy praktyki biznesowe i stosujemy rozwiązania techniczne w celu ograniczenia niekorzystnego oddziaływania na środowisko,
• prowadzimy dialog z interesariuszami i informujemy o działaniach w zakresie ochrony środowiska,
• budujemy świadomość środowiskową wśród naszych pracowników i klientów,
• współpracujemy z dostawcami, by stosowali praktyki zgodne z naszą polityką środowiskową.

Korzystanie z nowych technologii to z jednej strony ogromna szansa na rozwój społeczno-gospodarczy i wypracowanie bardziej przyjaznych środowisku rozwiązań, a z drugiej wyzwanie, jakie niesie szybkie starzenie się produktów i zwiększone zapotrzebowanie na energię. Stawia to nas przed problemem utylizacji wycofywanych z użytku urządzeń i zachęca do myślenia o ekoefektywności wewnątrz firmy i w relacjach z dostawcami. Oznacza także konieczność edukacji klientów i zachęcania ich do zwrotu urządzeń teleinformatycznych, których już nie używają.

Wszystkie nasze inicjatywy związane z oszczędzaniem energii elektrycznej (w tym zaproponowane przez naszych pracowników) zostały ujęte w jednym wspólnym programie Energy Optimisation w obszarze sieci, data center, salonów oraz biur. Spółka wdrożyła dotąd blisko 130 takich inicjatyw (np. wymiana urządzeń i technologii na bardziej efektywne, zmiana konfiguracji i ustawień sieci), które w latach 2014-2017 przyniosły łączne oszczędności w wysokości 256 GWh, a tylko w 2017 roku – 111 GWh, co przyczyniło się do ogólnego spadku energii o 7 GWh (po zakończeniu wszystkich projektów oszczędności wyniosą 139 GWh rocznie). Oznacza to zmniejszenie emisji CO2 do atmosfery łącznie o 171 tys. ton. W roku 2017 emisja CO2 została zredukowana o 9,6 tys. ton. W wyniku podjętych działań, całkowite zużycie energii w Spółce zmniejszyło się w latach 2014-2017 o 7,5% – pomimo inwestycji w rozwój nowych usług.

Staramy się ograniczać ilość zużywanych surowców oraz w miarę możliwości wykorzystywać je ponownie zamiast wyrzucać. Zachęcamy naszych klientów do utylizacji zużytego sprzętu komórkowego: program skupu używanych telefonów komórkowych jest jednym z naszych najważniejszych działań w zakresie ochrony środowiska. W salonach Orange można również nieodpłatnie oddać niepotrzebne telefony komórkowe i akcesoria do nich.

Urządzenia multimedialne, takie jak modemy i dekodery, są dzierżawione klientom na czas świadczenia usług telekomunikacyjnych. Po wygaśnięciu umowy, urządzenia, które się jeszcze nie zużyły, mogą być przekazane innym klientom, co pozwala uniknąć konieczności zakupu nowych urządzeń. W 2017 roku, odnowiliśmy i wprowadziliśmy ponownie na rynek 218 794 modemy, urządzenia multimedialne i abonenckie urządzenia końcowe (CPE), co stanowiło około 30% wszystkich tego typu urządzeń w Polsce. Ponadto, odnowiliśmy 247 200 sztuk sprzętu dla Orange France, co stanowiło około 10% zwróconych we Francji urządzeń. Z pomocą partnera zewnętrznego, odnowiliśmy i wprowadziliśmy ponownie do obrotu ponad 8 tys. urządzeń mobilnych: smartfonów i tabletów.

W 2017 roku, odnotowaliśmy spadek liczby telefonów zebranych od klientów. Wiąże się to ze zmianą podejścia do kwestii odzyskiwania używanych telefonów komórkowych z rynku. Projekt społeczny „Ekoszkoły”, który obejmował zbiórkę telefonów w szkołach, został zamknięty. Spółka przygotowuje obecnie kompleksowy projekt nagradzający klientów oddających używane telefony. Natomiast spadek liczby odnowionych urządzeń wynika z zakończenia projektu odnowy sprzętu z rynku rumuńskiego.

Aby zaplanować nowe działania w zakresie ekologii, Spółka przeprowadziła w minionym roku dialog na temat „gospodarki obiegowej”. W wywiadach indywidualnych i warsztatach wzięło udział 39 interesariuszy: przedstawicieli instytucji publicznych, organizacji pozarządowych i biznesu, a także naszych pracowników i menedżerów. Rozmawialiśmy o zmianach proekologicznych w obszarach produktów i obsługi klienta, adaptacji naszych procesów i sieci wewnętrznej oraz rozwoju innowacji wspierających gospodarkę obiegową. Wnioski z dialogu zostaną wprowadzone do strategii CSR.

KPI	Realizacja
Liczba mieszkańców małych miejscowości objętych działaniami edukacyjnymi	100 Pracowni Orange w małych miejscowościach dla 900 tys. mieszkańców
Liczba uczestników (szkół, dzieci) programów edukacyjnych	250 szkół i 8250 dzieci w programie MegaMisja 135 szkół i 3000 dzieci w programie #SuperKoderzy
Liczba uczestników (dzieci i rodziców) programu Bezpiecznie Tu i Tam	403 488 dzieci korzystających z materiałów edukacyjnych 20 720 osób korzystających z kursów internetowych dla rodziców

Osiągnięcia w 2017 roku

Orange Polska pełni szczególną rolę jako podmiot stymulujący rozwój gospodarczy. Dostarczane przez nas usługi i technologie telekomunikacyjne tworzą „krwiobieg” nowoczesnej, efektywnej i konkurencyjnej gospodarki opartej na wiedzy. Z infrastruktury Spółki korzystają nie tylko użytkownicy indywidualni, ale także inne firmy. Rola Orange Polska jako dostawcy infrastruktury teleinformatycznej jest szczególnie istotna poza dużymi ośrodkami miejskimi, na słabiej zinformatyzowanych obszarach wiejskich i w małych miastach.

Dostęp do nowych technologii decyduje dziś o tym, czy będziemy chcieli i mogli gdzieś zamieszkać, a także czy nasza firma będzie mogła konkurować z innymi, wybierać najkorzystniejsze oferty, znajdować odpowiednich pracowników i zapewniać możliwości współpracy. Jako dostawca infrastruktury teleinformatycznej, możemy wpływać na atrakcyjność inwestycyjną poszczególnych regionów i lokalizacji.

Technologia cyfrowa decyduje o szansach na dobre życie. W efekcie, wykluczenie cyfrowe decyduje o wykluczeniu społecznym. Dostarczając usługi telekomunikacyjne, ułatwiamy ludziom komunikowanie się między sobą, dbając o to, aby każdy niezależnie od miejsca zamieszkania, zasobności portfela, wieku czy sprawności miał zapewniony dostęp do możliwości, jakie dają nowe technologie.

Powszechny dostęp do Internetu sprzyja równości szans i pomaga ludziom z zagrożonych wykluczeniem grup społecznych osiągnąć pełny potencjał. Najpierw jednak musimy zniwelować bariery w dostępie do technologii cyfrowej, a tym samym w dostępie do wiedzy, kultury i edukacji.

Pracownie Orange

Pracownie Orange to multimedialne pracownie zlokalizowane w małych miejscowościach. Spółka je wyposażyła i pomaga w ich prowadzeniu. Ich zadaniem jest zapewnienie członkom miejscowych społeczności dostępu do nowych technologii, szkoleń i warsztatów. Wspieramy animatorów w kierowaniu tymi nowoczesnymi i atrakcyjnymi placówkami poprzez profesjonalne szkolenia i pomoc finansową. Dotąd w całej Polsce powstało sto Pracowni Orange. Uruchomiliśmy także internetową platformę wymiany wiedzy wraz z bazą gotowych do wdrożenia projektów i modułem grywalizacji, który wykorzystuje mechanizmy gier do podnoszenia kompetencji społecznych i motywowania mieszkańców do działania na rzecz swojej okolicy. Realizowane w pracowniach projekty są skierowane do różnych grup: dzieci i młodzieży, osób z niepełnosprawnościami, młodych matek oraz seniorów. Szacujemy, że w ciągu roku z Pracowni Orange korzysta 900 tys. osób.

Edukacja cyfrowa

Zależy nam, by najmłodsi byli bezpiecznymi i świadomymi użytkownikami multimediów, a nauczyciele mieli dostęp do sprawdzonych materiałów, jakich potrzebują. Dlatego włączyliśmy się w tworzenie Ogólnopolskiej Sieci Edukacyjnej przez Ministerstwo Edukacji Narodowej. Orange Polska zobowiązał się do podłączenia 4577 szkół do sieci światłowodowej, co umożliwi im dostęp do Internetu z prędkością co najmniej 100 Mb/s. Projekt został uwzględniony w planach inwestycyjnych i zostanie zrealizowany w całości ze środków własnych Orange Polska (zamiast korzystania ze środków z POPC bądź innych funduszy publicznych). Jesteśmy pierwszym operatorem ogólnokrajowym, który podpisał taką umowę. Skorzysta z niej 15% wszystkich szkół w Polsce.

Świetlice szkolne zapewniają przestrzeń, która pozwala oferować edukację cyfrową w nowatorskiej formie poza lekcjami, jako uzupełnienie obowiązującej podstawy programowej. Dlatego od 2015 roku realizujemy w nich ogólnopolski program edukacyjny dla szkół podstawowych o nazwie MegaMisja. Adresujemy go do nauczycieli oraz dzieci w wieku 6-10 lat, które spędzają czas w świetlicach. Poprzez ten program przybliżamy wychowawcom wiedzę na temat dziesięciu kluczowych obszarów rozwijających kompetencje medialne, cyfrowe i informacyjne. W 2017 roku, w zajęciach w ramach programu MegaMisja uczestniczyło 8250 dzieci z 250 świetlic szkolnych.

W 2016 roku uruchomiliśmy pilotażową edycję programu #SuperKoderzy. Jest to ogólnopolski program edukacyjny w zakresie nauki programowania, skierowany do szkół podstawowych i uczniów w wieku 9-12 lat. W pilotażowej edycji wzięło udział 35 szkół z całej Polski. W 2017 roku, w pełnej wersji programu uczestniczyło 3 tys. dzieci ze 135 szkół.

Dzięki wiedzy zdobytej w czasie realizacji programu #SuperKoderzy, uzyskaliśmy dofinansowanie z funduszy europejskich na przeprowadzenie regionalnych projektów „Zaprogramuj Przyszłość”. Obejmą one łącznie 222 szkoły podstawowe z małych miejscowości na terenie całej Polski, a w nich 1200 nauczycieli oraz 19 tys. uczniów z klas 1-3, którzy będą się uczyć podstaw programowania i praktycznego wykorzystania umiejętności cyfrowych. Szkoły i nauczyciele otrzymają tablety, roboty, zestawy mechatroniczne i maty edukacyjne do prowadzenia lekcji z programowania. Projekty „Zaprogramuj Przyszłość” są realizowane we współpracy ze Stowarzyszeniem Mistrzowie Kodowania.

Jednym z ważnych dla nas tematów jest bezpieczeństwo dzieci i młodzieży w Internecie i przygotowanie młodych ludzi do świadomego korzystania z nowych mediów. Cele te są realizowane w ramach programu Bezpiecznie Tu i Tam, który łączy działania edukacyjne Fundacji Orange oraz nasze usługi związane z bezpieczeństwem klientów. Program wspiera edukację dzieci ze szkół i przedszkoli w całej Polsce w kwestii zasad bezpiecznego korzystania z Internetu. W każdym roku trwania programu, Fundacja Orange, we współpracy z Fundacją Dajemy Dzieciom Siłę, oferuje szereg narzędzi i materiałów edukacyjnych, takich jak platforma e-learningowa, portale informacyjne oraz broszury i zasady w wersji elektronicznej dla dzieci, rodziców i nauczycieli.

W 2017 roku, nasze materiały edukacyjne dotarły do 408 388 dzieci. Dorośli, zwłaszcza nauczyciele i specjaliści od edukacji, mogą uczestniczyć w konferencjach, seminariach i warsztatach. Stworzyliśmy także internetowy poradnik dla rodziców i opiekunów, który opisuje jak chronić dzieci w Internecie i pozwala lepiej zrozumieć ich fascynację technologiami cyfrowymi. W 2017 roku, z poradnika skorzystało 20 720 osób.

Sponsoring

W Spółce obowiązuje polityka w zakresie sponsoringu. Podejście Orange Polska do sponsoringu jest pochodną globalnej strategii sponsoringowej Grupy Orange i koncentruje się na trzech głównych obszarach wspierających markę: muzyka, film i sport. W tych trzech obszarach Spółka realizuje kompleksowe projekty o zasięgu ogólnopolskim, skierowane do jak najszerszego grona swoich klientów (obecnych i potencjalnych). Orange Polska sponsoruje różne projekty długofalowo, a nie jednorazowo. Realizacja kluczowych projektów podlega zatwierdzeniu przez Zarząd. W ramach centralizacji zarządzania projektami sponsoringowymi w Grupie Orange Polska, powołany został Komitet ds. Sponsoringu.

Orange Warsaw Festival i Open’er Festival Powered by Orange

Darowizny

W ramach przyjętej polityki darowizn, Orange Polska stosuje sformalizowane zasady wykorzystywania funduszu darowizn, które określono w odpowiedniej decyzji Dyrektora Wykonawczego ds. Korporacyjnych.

Orange Polska przestrzega jasnych i przejrzystych zasad przyznawania darowizn:

• każda darowizna wymaga analizy i rekomendacji,
• każda darowizna jest zatwierdzana przez Prezesa Zarządu Orange Polska,
• każda darowizna jest realizowana na podstawie umowy darowizny w formie pisemnej,
• wszystkie darowizny są realizowane przelewami i rejestrowane w systemach księgowych Orange Polska,
• w każdej umowie jest zawarte postanowienie o konieczności potwierdzenia wykorzystania darowizny zgodnie z jej przedmiotem.

KPI	Realizacja
Liczba pracowników *
Udział kobiet na stanowiskach kierowniczych	% kobiet na stanowiskach kierowniczych
Średnia liczba godzin szkoleń rocznie w przeliczeniu na jednego pracownika	Liczba godzin szkoleń na pracownika
Wskaźnik satysfakcji pracowników (Międzynarodowy Barometr Społeczny)	(w skali od -100 do +100)

^* Z wyłączeniem Networks! (zmiana metodologii względem poprzedniego raportu zintegrowanego i wcześniejszych raportów CSR)!

Osiągnięcia w 2017 roku

Jako pracodawca, Orange Polska stara się łączyć najlepsze cechy podejścia cyfrowego i ludzkiego. Naszym celem jest włączenie pracowników w proces transformacji Spółki, z korzyścią dla jakości doświadczenia klienta. W 2017 roku, skupiliśmy się na rozwijaniu nowych umiejętności i nowych profesji. Wprowadziliśmy metody pracy oparte w większym stopniu na współpracy. Ponadto, staraliśmy się upowszechnić narzędzia cyfrowe i zachęcaliśmy do innowacji na każdym szczeblu. Zaangażowanie każdego pracownika ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia naszego strategicznego celu, jakim jest bycie przyjaznym pracodawcą w cyfrowym świecie.

Orange Polska ponownie wśród najlepszych pracodawców

W 2017 roku dbaliśmy o budowanie wizerunku Orange Polska jako jednego z najlepszych pracodawców w Polsce. Otrzymaliśmy w ubiegłym roku kilka wyróżnień, w tym certyfikaty Top Employer Polska, Top Employer Europe i Top Employer Global. Wysoki wynik pośród polskich pracodawców stanowi potwierdzenie naszego szczególnego zaangażowania w tworzenie właściwych warunków pracy i nieustanne ich doskonalenie, a także dbałość o rozwój talentów.

Zarządzanie różnorodnością

Polityka Zarządzania Różnorodnością (przyjęta we wrześniu 2016 roku) sprzyja realizacji naszych celów biznesowych, odpowiada na zmiany na rynku pracy i wychodzi naprzeciw oczekiwaniom pracowników. Wspiera także przestrzeganie wartości zawartych w Kodeksie Etyki, celów odpowiedzialności społecznej oraz zobowiązań określonych w Karcie Różnorodności, której jesteśmy sygnatariuszem.

Za kluczowe wymiary różnorodności w Orange Polska przyjmujemy: płeć; wiek; kompetencje, wiedzę, doświadczenie i sposób myślenia; zdolności psychofizyczne – (nie)pełnosprawność; oraz status rodzicielski. Pozostałe zdiagnozowane wymiary to: religia i światopogląd; lokalizacja miejsca pracy (centrala lub region); forma zatrudnienia; oraz narodowość / pochodzenie etniczne.

W 2017 roku przeprowadziliśmy z interesariuszami dialog na temat różnorodności i równości płci. Do dyskusji na temat planu konkretnych działań w zakresie polityki różnorodności zaprosiliśmy pracowników, menedżerów, członków Zarządu oraz interesariuszy zewnętrznych: liderów opinii oraz przedstawicieli instytucji publicznych, organizacji społecznych i naszych partnerów biznesowych. W sumie, w ciągu pięciu dni, w spotkaniach indywidualnych i warsztatach wzięło udział 51 osób. Nasi interesariusze wskazali nam kierunki działań w zakresie zarządzania różnorodnością, uznając tematy równości płci, zarządzania wiekiem oraz działania na rzecz osób z niepełnosprawnościami za najważniejsze obszary, w jakich Orange Polska powinna podjąć działania.

W odniesieniu do organów administrujących, zarządzających i nadzorujących Polityka Zarządzania Różnorodnością określa zasady, które obejmują odpowiedni dobór pracowników oraz przywództwo. W procesie doboru kandydatów kierujemy się jawnością zasad i kryteriów. Decyzje dotyczące wyboru pracownika podejmujemy w oparciu o jego kwalifikacje i doświadczenie zawodowe. Dbamy, aby wśród kandydatów znalazły się osoby, które reprezentują różnorodne środowiska. Natomiast w zakresie przywództwa, wprowadzone wymogi odnoszą się miedzy innymi do dbałości o różnorodność gremiów podejmujących decyzje w Spółce. W ramach planów działań uzupełniających Politykę Zarządzania Różnorodnością przyjęto zasadę dotyczącą analizy gremiów zarządczych i nadzorczych pod względem różnorodności w odniesieniu do takich aspektów jak wiek, płeć, wykształcenie i doświadczenie zawodowe. Obowiązki i zakres odpowiedzialności, jak również wymagania w zakresie kwalifikacji, doświadczenia i kompetencji członków Rady Nadzorczej są określone w Statucie Spółki. Orange Polska stosuje dodatkowo zapisy zawarte w dokumencie „Dobre Praktyki Spółek Notowanych na GPW 2016”.

Rada Nadzorcza Orange Polska składa się obecnie z czternastu członków, w tym pięciu członków niezależnych. Członkowie Rady Nadzorczej wybierani są przez Walne Zgromadzenie (a w wyjątkowych przypadkach przez Radę Nadzorczą). Kadencja członków Rady Nadzorczej trwa trzy lata. W Skład Rady Nadzorczej wchodzą trzy kobiety.

Zarząd Orange Polska składa się obecnie z sześciu członków, w tym Prezesa Zarządu, powoływanych przez Radę Nadzorczą. Kadencja członków Zarządu trwa trzy lata. W skład Zarządu wchodzą dwie kobiety (stan na dzień 31.12.2017).

Szkolenia

Prowadzimy wiele programów szkoleniowych, których celem jest rozwój kompetencji i odpowiednie przygotowanie pracowników do realizacji strategicznych wyzwań Grupy. Wszyscy pracownicy mogą korzystać z możliwości podnoszenia kwalifikacji specjalistycznych. Wybrane osoby mogą także podnosić kompetencje językowe oraz mają możliwość skorzystania z dofinansowania nauki na studiach wyższych i podyplomowych, w tym MBA. W zakresie wiedzy specyficznej dla Orange Polska i niezbędnej do wykonywania zadań, szkolimy również współpracowników Grupy.

Pracownicy Orange Polska mają do dyspozycji następujące możliwości szkoleniowe:

• Szkoły Profesjonalne, umożliwiające doskonalenie zawodowe i rozwój kompetencji w różnych obszarach.
• Programy wymiany wiedzy, takie jak Wiedzostrada, która wspiera rozwój kultury dzielenia się wiedzą przez ekspertów wewnętrznych Orange Polska.
• Biblioteka Produktów Rozwojowych, która zawiera ponad 2000 kursów e-learningowych i publikacji książkowych.
• Program wyłaniania i rozwoju talentów, który wspiera osoby pełne inicjatywy, z konkretnymi osiągnięciami i potencjałem menedżerskim. Osoby te są objęte dedykowanymi programami rozwojowymi i biorą udział w kluczowych dla Spółki projektach, a podczas rekrutacji na stanowiska menedżerskie są brane pod uwagę w pierwszej kolejności.
• Orange Campus – realizowany od 2011 roku międzynarodowy program rozwojowy, który propaguje jednolite standardy zarządzania w Grupie Orange. Do chwili obecnej, 76% menedżerów Orange Polska uczestniczyło w przynajmniej jednym szkoleniu w ramach programu Orange Campus. Ogółem w przeprowadzonych dotąd w ramach tego programu szkoleniach wzięło udział ponad 6 600 uczestników.

Zrównoważony rozwój

W Spółce funkcjonuje proces rozwoju i oceny pracowników (RiO), który przewiduje powiązanie wyników oceny rocznej z planem rozwoju kariery pracownika, monitorowanie wykonania zaplanowanych działań w trakcie roku oraz uwzględnienie wartości Orange w ocenie.

• 94,4% pracowników ocenionych
• 82,3% pracowników ma ustalone plany rozwoju
• 22 607 zaplanowanych działań rozwojowych

Taki sam proces obejmuje również 3 101 naszych współpracowników z firm zewnętrznych. 97,8% z nich ukończyło ten proces, a 73,4% ma ustalony plan rozwoju.

Wszyscy pracownicy mają prawo do premii, która jest zmiennym składnikiem wynagrodzenia, zależnym od wyników pracy. Poszczególne grupy pracowników, w zależności od odpowiedzialności, podlegają odpowiednim zasadom premiowania. W zależności od przynależności do danej grupy, cele premiowe dla pracowników są rozliczane miesięcznie, kwartalnie lub półrocznie.

Środowisko pracy

W ramach poprawy jakości życia i promowania integracji pracowników, Orange Polska zapewnia obszerny pakiet konkurencyjnych rynkowo świadczeń, które tworzą wartościową ofertę wspierającą pozyskiwanie i przywiązanie pracowników do Grupy. Do kluczowych obszarów, na które Orange Polska stara się wpływać poprzez oferowane świadczenia, należą: zdrowie i aktywność fizyczna, stabilność finansowa, podniesienie standardu życia oraz rozwój pracowników.

„Polityka inwestycji w jakość zdrowia i samopoczucia pracowników Orange Polska” przewiduje tworzenie przyjaznego środowiska pracy, podejmowanie działań umożliwiających zachowanie równowagi miedzy życiem prywatnym a zawodowym, promowanie zdrowego stylu życia, wspieranie aktywności fizycznej pracowników i realizowania przez nich pozazawodowych pasji, a także tworzenie kultury współpracy, w której wszyscy pracownicy są szanowani, swobodnie realizują cele zawodowe i życiowe pasje oraz spełniają się w działaniach społecznych.

Orange Polska zapewnia pracownikom bezpieczne i przyjazne warunki pracy:

• pracownicy mają zapewnioną szeroką opiekę medyczną w placówkach Grupy LUX MED i CM LIM oraz placówkach partnerskich,
• w Orange Polska funkcjonuje Pracowniczy Program Emerytalny,
• w Orange funkcjonuje Zakładowy Fundusz Świadczeń Socjalnych (ZFŚS), który stanowi formę pomocy socjalnej adresowanej do potrzebujących wsparcia pracowników i emerytów,
• poza ZFŚS, pracownicy mogą także korzystać z Centralnego Funduszu Mieszkaniowego i Centralnego Funduszu Pomocy Społecznej,
• pracownicy Orange i ich rodziny mogą korzystać ze zniżek u partnerów Grupy oraz rabatów na produkty i usługi Orange w ramach programu Oferta dla Ciebie,
• pracownicy mogą także liczyć na dofinansowanie imprez sportowych, turystycznych i kulturalnych, a także korzystać z karty FitProfit.

Wszystkie wymienione świadczenia są dostępne dla pracowników niezależnie od wymiaru etatu. Natomiast dla pracowników zatrudnionych na umowę o pracę na czas określony dostępna jest opieka medyczna i oferty promocyjne, lecz nie są dostępne świadczenia wymagające długookresowych zobowiązań, takie jak Fundusz Świadczeń Socjalnych i Program Emerytalny.

Dalsza optymalizacja zatrudnienia w ramach dialogu społecznego

Szanujemy prawo pracowników do zrzeszania się w związkach zawodowych i prowadzimy szeroki, regularny dialog z naszymi partnerami społecznymi. W ramach tego dialogu, negocjujemy porozumienia, umowy i inne dokumenty, których sygnatariuszami są organizacje związkowe. Najważniejszym z tych dokumentów jest Ponadzakładowy Układ Zbiorowy Pracy dla Pracowników Orange Polska S.A. (PUZP). Dokument ten reguluje między innymi zasady zatrudniania pracowników i rozwiązywania stosunku pracy, czas pracy, kwestię urlopów, zasady wynagradzania i przyznawania innych świadczeń związanych z pracą oraz sprawy związane z BHP, szkoleniami, wsparciem socjalnym i opieką medyczną.

W Orange Polska S.A. działa także Rada Pracowników, z którą zgodnie z obowiązującymi przepisami Spółka ma obowiązek konsultować stan, strukturę i przewidywane zmiany zatrudnienia oraz działania mające na celu utrzymanie poziomu zatrudnienia, a także istotne zmiany w organizacji pracy lub podstawach zatrudnienia. Nowa Umowa Społeczna na lata 2018-2019 dotyczy m.in. inwestycji w przyjazne środowisko pracy, podwyżek wynagrodzeń, odpraw dla pracowników w ramach odejść dobrowolnych oraz wsparcia w poszukiposzukiwaniu pracy. Ponadto, w TP TELTECH Sp. z o.o. obowiązuje Zakładowy Układ Zbiorowy Pracy.

Program wolontariatu umożliwia ludziom zaangażowanym społecznie dzielenie się wiedzą i dobrą energią z innymi

W Orange Polska, od piętnastu lat działa największy w Polsce program wolontariatu pracowniczego. Jego prowadzeniem zajmuje się Fundacja Orange we współpracy z Orange Polska. Program, w który corocznie włącza się około 3,5 tys. wolontariuszy, jest oparty na koncepcji wolontariatu kompetencji. Nasi pracownicy dzielą się wiedzą, umiejętnościami i doświadczeniem z innymi, ucząc dzieci i seniorów, jak świadomie i mądrze korzystać z Internetu. W szpitalach, hospicjach i domach samotnej matki, wolontariusze Orange tworzą Bajkowe Kąciki – kolorowe i przyjazne świetlice, gdzie dzieci mogą się uczyć i bawić. Co roku, w ramach akcji „Gwiazdka z Fundacją Orange”, nasi wolontariusze w strojach Mikołajów odwiedzają dzieci w szpitalach i domach dziecka.

W 2017 roku, realizowaliśmy dwa programy ukierunkowane na rozwój umiejętności cyfrowych: MegaMisja i #SuperKoderzy. Są to programy skierowane do dzieci w wieku szkolnym. Obejmują naukę podstaw programowania oraz edycji materiałów graficznych i filmowych, a także służą wyrobieniu krytycznego podejścia do treści znajdowanych w sieci.

Nasi pracownicy uczestniczą także w organizowanych przez Orange Polska ważnych kampaniach społecznych i wydarzeniach (np. Orange Warsaw Festival). Ponadto, pracownicy mogą opracować autorski projekt wolontariacki i ubiegać się o grant na jego realizację. Co roku przyznajemy granty na około 100 takich projektów lokalnych.