W celu świadczenia mobilnych usług telekomunikacyjnych potrzebujemy dostępu do częstotliwości radiowych. Zakres pasma, jakim dysponujemy, wpływa na konkurencyjność i jakość świadczonych usług, a w ostatecznym wyniku na doświadczenie klientów. Kwestia ta nabiera szczególnej wagi w świetle ogromnego wzrostu ruchu transmisji danych w sieciach mobilnych.

Nasza pozycja rynkowa w zakresie częstotliwości radiowych znacząco się poprawiła w 2016 roku, w wyniku rozstrzygniętej pod koniec 2015 roku aukcji. Nabyliśmy w niej bloki 10 MHz z zakresu pasma 800 MHz (maksymalną dopuszczalną liczbę) oraz bloki 15 MHz z zakresu pasma 2600 MHz. Poza własnymi rezerwacjami częstotliwości, na podstawie umowy z T-Mobile korzystamy także z części należących do tej spółki częstotliwości w pasmie 1800 MHz oraz bloku 2,4 MHz w pasmie 900 MHz. Aby w dalszym ciągu zapewniać klientom najlepsze doświadczenia, musimy stale optymalizować sposób wykorzystania częstotliwości. Wobec dynamicznego wzrostu ruchu transmisji danych w technologii LTE (o 180% w ujęciu rocznym w 2017 roku) oraz mniejszego zapotrzebowania na technologie 3G i 2G, planujemy zwiększyć zakres pasma przeznaczonego do obsługi technologii LTE.

Poniżej przedstawiono aktualną alokację częstotliwości z zakresu 700-2600 MHz oraz 3500-3700 MHz

Dane dotyczące rezerwacji częstotliwości

(w mln zł)	Data nabycia	Liczba lat do wygaśnięcia (2)	Wartość bilansowa netto
			Na dzień 31 grudnia 2017	Na dzień 31 grudnia 2016
800 MHz	2016	13.1	2 676	2 880
900 MHz	2014	11,5	276	300
900 MHz (1)	2013	0,6	7	20
1800 MHz (1)	2013	10,0	159	175
1800 MHz	1997	9,6	-	-
2100 MHz	2000	6,0	479	574
2600 MHz	2016	13,1	103	111
Rezerwacje częstotliwości razem			3 700	4 060

Rozwój sieci zgodnie z potrzebami klientów

W naszych działaniach w zakresie rozwoju sieci kierujemy się przede wszystkim potrzebami klientów. Potrzeby te ulegają zmianie wraz ze wzrostem liczby urządzeń mobilnych oraz rosnącą popularnością usług w chmurze, filmów w wysokiej rozdzielczości, gier i serwisów streamingowych. Ponadto, klienci w coraz większym stopniu oczekują bezpiecznego dostępu do świata cyfrowego w domu, w pracy i w czasie podróży, przy zachowaniu optymalnej jakości i szybkości niezależnie od technologii. W naszej ocenie, wśród innych czynników, jakość połączeń jest kluczowym kryterium przy wyborze operatora telekomunikacyjnego.

Aby sprostać tym potrzebom, nasza sieć musi być szeroko dostępna, niezawodna i bezpieczna. Jesteśmy jedynym operatorem na rynku, który dysponuje konwergentną infrastrukturą sieciową (obejmującą sieci stacjonarne i komórkowe). Oznacza to, że jesteśmy w stanie zapewnić najwyższą jakość sieci.

Największa infrastruktura sieciowa w Polsce

Łącza światłowodowe są także coraz szerzej wykorzystywane do łączenia stacji bazowych telefonii komórkowej. Z jednej strony zwiększa to pojemność, co pozwala sprostać rosnącemu ruchowi transmisji danych, a z drugiej – zapewnia większą niezawodność sieci. Na koniec 2017 roku, 58% naszych stacji bazowych było połączonych z siecią szkieletową łączami światłowodowymi. Sieci mobilne i stacjonarne dzielą nie tylko infrastrukturę kablową, ale także wyższe warstwy sieciowe, w tym warstwę szkieletową i sterowania, oraz platformy usługowe. Przewidujemy w najbliższych latach stopniowe przechodzenie do sieci w pełni IP, co będzie się wiązać z usunięciem niektórych elementów sieciowych (np. urządzeń PSTN).

Sieć dostępowa odzwierciedlająca ewolucję technologiczną, podejście lokalne i zapotrzebowanie klientów

Aby zapewnić jak najlepszą jakość sieci przy optymalnej alokacji zasobów, uwzględniamy specyfikę rynków lokalnych. W dużych miastach, skupiamy się na zwiększeniu zasięgu sieci światłowodowej, zaś na słabiej zaludnionych obszarach zasadniczą opcją dostępu do Internetu pozostają łącza miedziane, uzupełnione o technologie mobilne.

W zakresie infrastruktury stacjonarnej, przyspieszyliśmy rozbudowę sieci światłowodowej. Na koniec roku, w jej zasięgu znalazło się blisko 2,5 mln gospodarstw domowych w 75 miastach. W obszarze infrastruktury mobilnej, dzięki rozbudowie sieci LTE 800 w oparciu o nabyte w 2016 roku częstotliwości, osiągnęliśmy blisko 100% pokrycia siecią 4G. Ponadto, w odpowiedzi na rosnący popyt na Internet dużych prędkości, Orange Polska stale zwiększa liczbę lokalizacji obsługujących ruch LTE. Obecnie, Spółka dysponuje 5 500 stacjami LTE 800 MHz oraz 2 400 stacjami LTE 2600 MHz, przy czym 3 920 z nich umożliwia agregację pasma w technologii LTE Carrier Aggregation (4G+), co pozwala zwielokrotnić szybkość dostępu do Internetu.

W najbliższych latach będzie zyskiwać na znaczeniu technologia 5G. W 2017 roku, zostało zawarte Porozumienie na rzecz Strategii 5G dla Polski, które łączy wszystkie zainteresowane strony: Ministerstwo Cyfryzacji, Urząd Komunikacji Elektronicznej, operatorów, izby gospodarcze, dostawców infrastruktury, sprzętu i rozwiązań telekomunikacyjnych, instytucje badawczo-rozwojowe, uczelnie techniczne i polskie startupy. Celem Porozumienia jest opracowanie „Strategii 5G dla Polski”, która zostanie następnie przyjęta przez Radę Ministrów.

W Orange Polska także podjęto przygotowania do uruchomienia usług 5G. Jako pierwszy operator w Polsce przetestowaliśmy zwirtualizowaną architekturę sieci RAN (ang. Virtualized Radio Access Network – vRAN), która jest nieodłącznym elementem technologii 5G.

Podniesienie niezawodności i odporności sieci wymaga wdrożenia mechanizmów samonaprawy oraz stałego monitorowania jakości. Jesteśmy w stanie śledzić jakość usług nie tylko na poziomie statystycznym, ale także z perspektywy pojedynczego klienta. Stosujemy przy tym podejście aktywne, reagując zanim parametry zaczną się pogarszać i zapobiegając przeciążeniu sieci. Chcemy zapewnić tę samą jakość połączeń niezależnie od tego, czy klient będzie korzystał z sieci mobilnej czy stacjonarnej.

Znaczny wzrost liczby incydentów bezpieczeństwa w gospodarce sieciowej spowodował rosnące zainteresowanie klientów usługami cyberbezpieczeństwa. Z tego względu utworzyliśmy Centrum Bezpieczeństwa Operacyjnego (SOC), które obsługuje Orange Polska i spółki z Grupy Orange. Wprowadziliśmy usługi bezpieczeństwa dla klientów indywidualnych (CyberTarcza) i biznesowych. Nasz zespół CERT (Computer Emergency Response Team) przez całą dobę reaguje na zagrożenia, jakie napotykają użytkownicy Internetu korzystający z sieci Orange Polska. Jednostka CERT Orange Polska wchodzi także w skład krajowego ekosystemu cyberbezpieczeństwa.

Efektywność sieci

Aby zwiększyć efektywność infrastruktury sieciowej, zastępujemy tradycyjne technologie i rozwiązania, które są ukierunkowane głównie na połączenia głosowe, siecią konwergentną, zdolną do obsługi różnego rodzaju ruchu: głosowego, transmisji danych i wideo. Wdrażane rozwiązania są w pełni zgodne z technologią IP, a dzięki mechanizmom samonaprawy i dynamicznej rekonfiguracji zapewniają wyższą jakość usług, poprawiając jednocześnie efektywność kosztową. W dążeniu do zapewnienia klientom najlepszej sieci w Polsce, uzupełniamy własne inwestycje używając infrastruktury należącej do innych podmiotów oraz korzystając ze środków unijnych przeznaczonych na budowę sieci.

W obszarze usług mobilnych, we współpracy z T-Mobile powołaliśmy spółkę Networks!, która odpowiada za budowę i obsługę sieci dostępowej. Współdzielimy infrastrukturę sieciową (ponad 10 tys. stacji) i zasoby sieciowe (w pasmie 1800 MHz), co pozwoliło nam na szybkie wprowadzenie usług 4G oraz optymalizację kosztów operacyjnych. Aktywnie poszukujemy także możliwości poszerzenia zasięgu sieci światłowodowej.

Tam, gdzie planujemy modernizację sieci do większych prędkości, oprócz własnych inwestycji staramy się korzystać z nowoczesnej infrastruktury należącej do innych podmiotów – o ile uda się podpisać uzasadnioną komercyjnie umowę. W 2017 roku podpisaliśmy kolejne umowy, na podstawie których poszerzyliśmy zasięg usług szybkiego Internetu o ponad 200 tys. gospodarstw domowych.

Uczestniczymy w Programie Operacyjnym Polska Cyfrowa (POPC). W ramach tego programu, w latach 2014-2020 w Polsce są realizowane cele Europejskiej Agendy Cyfrowej. UE przeznacza środki na wsparcie budowy sieci na obszarach, gdzie czysto komercyjne inwestycje nie są opłacalne. Pozwoli to nam zmodernizować sieć do większych prędkości także na obszarach o mniejszej gęstości zaludnienia.

Orange Polska realizuje obecnie projekty wybrane do dofinansowania w czasie drugiego konkursu w ramach POPC. Projekty te obejmują zapewnienie szybkiego dostępu do Internetu (co najmniej 100 Mb/s) na terenie 423 gmin. W szczególności, na tych obszarach do superszybkiego Internetu zostanie podłączonych około 2 900 szkół. Oznacza to, że wraz z inwestycjami realizowanymi przez Orange Polska z własnych środków w ramach budowy Ogólnopolskiej Sieci Edukacyjnej (OSE), w najbliższych latach podłączymy do sieci światłowodowej blisko 7 400 placówek edukacyjnych.

Architektura sieci

Chcemy zaspokajać potrzeby klientów, zapewniając im bezkonkurencyjną jakość transmisji danych oraz dostarczając produkty i usługi, na jakich im zależy. Dążymy do osiągnięcia pozycji wiodącego operatora w Polsce dla gospodarstw domowych oraz wiarygodnego i chętnie wybieranego partnera dla przedsiębiorstw, wspierającego transformację cyfrową. Oferujemy szeroką gamę produktów i usług telekomunikacyjnych dla klientów indywidualnych, biznesowych i hurtowych. Jesteśmy jedynym operatorem na rynku polskim, który łączy ofertę usług stacjonarnych i mobilnych, zapewniając stałą, wysoką jakość połączeń dla różnych technologii.

Aby osiągnąć sukces biznesowy, musimy zapewnić wartość klientom, zaspokajając ich potrzeby i aspiracje. To przełoży się na zwiększony udział w rynku, a jednocześnie wzrost przychodów i zysków. Warunkiem powodzenia jest oferta usług, która będzie odpowiadać potrzebom klientów, pozwoli nam wyróżnić się na rynku oraz będzie konkurencyjna. Ponadto, taką ofertę trzeba jeszcze odpowiednio zaprezentować.

Dostosowanie oferty do potrzeb klientów

Potrzeby klientów szybko się zmieniają, a postępująca cyfryzacja społeczeństwa skutkuje dynamicznym wzrostem zapotrzebowania na przesył danych. W związku z tym, musimy stale rozwijać naszą ofertę, dostosowując ją do potrzeb klientów i oferując odpowiednie produkty za odpowiednią cenę. Nasze działania w tym zakresie muszą się różnić dla rynku konsumenckiego i biznesowego. Co więcej, grupa klientów biznesowych również nie jest jednorodna. Dla celów wewnętrznych, wyodrębniamy wśród nich małe firmy, większych klientów korporacyjnych oraz klientów kluczowych (największych). Przykładem zmiany oczekiwań klientów jest trend polegający na dążeniu do zaspokojenia potrzeb całych gospodarstw domowych – w przeciwieństwie do umów indywidualnych, które jeszcze kilka lat temu były normą na rynku. Nasze produkty są dostępne dla wszystkich, niezależnie od wieku, sprawności, umiejętności czy miejsca zamieszkania. Prowadzimy aktywny dialog z klientami, aby zyskać pewność, że nasze usługi i produkty spełniają ich potrzeby i wymagania.

Konkurencyjność i wyróżniki oferty

Warunkiem sukcesu jest konkurencyjność naszej oferty usług. W związku z tym, uważnie monitorujemy działalność konkurencji i podejmujemy odpowiednie działania. Polski rynek jest silnie konkurencyjny. We wszystkich segmentach operuje znaczna liczba podmiotów. Nasilenie i dynamika konkurencji ma istotny wpływ na nasze wyniki finansowe. Stale poszukujemy nowych rozwiązań ofertowych oraz staramy się zachować właściwą równowagę pomiędzy funkcjonalnością a ceną. Kluczowym wyróżnikiem na rynku i źródłem przewagi konkurencyjnej jest w naszym przypadku to, że świadczymy zarówno usługi komórkowe jak i stacjonarne – co określamy mianem konwergencji. Oferta konwergentna odpowiada w kompleksowy sposób na potrzeby gospodarstw domowych w zakresie telekomunikacji oraz zachęca klientów do zakupu dodatkowych usług, przyczyniając się do wzrostu satysfakcji i ograniczenia utraty klientów (wskaźnik rezygnacji jest bowiem znacznie niższy niż w przypadku klientów korzystających z pojedynczych usług). W 2017 roku, przyspieszyliśmy wdrażanie strategii konwergencji wprowadzając ofertę konwergentną Orange Love jako kluczową formułę komercyjną w ramach nowej strategii Orange.one. Wprowadzamy także usługi dodatkowe dla gospodarstw domowych, uzupełniające ofertę produktów telekomunikacyjnych, takie jak usługi finansowe czy odsprzedaż energii. Na rynku biznesowym, dobrym przykładem działań wyróżniających nas na tle konkurencji jest budowanie kompetencji w obszarze usług teleinformatycznych, co w wielu przypadkach pomaga nam pozyskać firmy dla naszych usług podstawowych. Istotnym źródłem przewagi konkurencyjnej i ważnym wyróżnikiem jest dla nas marka Orange – szeroko rozpoznawalna i o zasięgu globalnym.

Chcemy ułatwić klientom dostęp do naszych produktów i usług. Wykorzystujemy w tym celu różne kanały kontaktu, w tym tradycyjne punkty sprzedaży (własne lub agencyjne), sieci niezależnych dystrybutorów (np. sklepy ze sprzętem elektronicznym), sprzedaż przez Internet, telesprzedaż i sprzedaż bezpośrednią. Aby maksymalnie zwiększyć generowaną wartość, musimy zadbać o właściwą strukturę kanałów dystrybucji, odzwierciedlającą zmiany na rynku, miejscową specyfikę, potrzeby klientów, konkurencję oraz zakres oferowanych usług.

Skuteczniejsza sprzedaż przy podejściu lokalnym

Polski rynek telekomunikacyjny jest niejednorodny: gospodarstwa domowe dzielą się mniej więcej po równo na duże miasta, małe miasta i tereny wiejskie. Wszystkie te obszary różnią się między sobą pod względem otoczenia konkurencyjnego, naszego udziału w poszczególnych segmentach rynku, możliwości technicznych przyłączenia do sieci oraz potrzeb klientów. W związku z tym, wprowadziliśmy model Macro2Micro, wyodrębniając w strukturze sprzedaży 10 regionów i 80 dystryktów. Ta zdecentralizowana struktura umożliwia różnicowanie podejścia do sprzedaży w zależności od miejscowych oczekiwań i potrzeb klientów. Pozwala także lepiej rozpoznawać potencjał rynków lokalnych i efektywniej planować inwestycje w sieć stosownie do popytu.

Cyfryzacja i integracja kanałów

Naszą strategię w odniesieniu do struktury kanałów sprzedaży kształtują zmieniające się preferencje zakupowe klientów oraz dążenie do podniesienia wewnętrznej efektywności. Uważnie monitorujemy stosunek kosztów do przychodów dla poszczególnych kanałów. Wyraźnie zauważalnym trendem jest rosnące znaczenie sprzedaży przez Internet. W 2017 roku, liczba aktywnych użytkowników aplikacji Mój Orange zwiększyła się o 26%, a wolumen sprzedaży przez ten kanał wzrósł dziesięciokrotnie. Inny trend to oczekiwanie przez klientów takiego samego sposobu obsługi niezależnie od formy kontaktu – bezpośrednio, telefonicznie czy przez Internet. Aby sprostać tym oczekiwaniom, wprowadziliśmy podejście oparte na ścisłej współpracy między kanałami. Pomimo rosnącej popularności sprzedaży przez Internet, tradycyjne punkty sprzedaży nie powinny tracić na znaczeniu. Coraz częściej klienci przemieszczają się pomiędzy kanałami sprzedaży: rozpoczynają transakcję w Internecie, a finalizują ją w punkcie sprzedaży, bądź na odwrót. Równolegle, aktywnie zarządzamy siecią punktów sprzedaży. Obejmuje to zamykanie nierentownych salonów, zmianę lokalizacji, optymalizację i unowocześnianie. W 2017 roku przystąpiliśmy także do standaryzacji salonów, zastępując pięć istniejących formatów jedynie trzema: kompaktowy, standardowy i Smart Store. Koncentrujemy się szczególnie na rozwoju salonów Smart Store – interaktywnych punktów sprzedaży zaprojektowanych zgodnie z najnowszymi trendami, gdzie klienci mogą przetestować wszystkie nasze produkty i usługi.

Wzmocniliśmy ten obszar wprowadzając zmiany w sposobie zarządzania relacjami z klientami, które są obecnie oparte na ścieżce doświadczeń klienta („podróży klienta”). Realizując to podejście, we wszelkich podejmowanych działaniach bierzemy pod uwagę ich wpływ na doświadczenie klienta. Dbamy, aby to doświadczenie było wyjątkowe i najlepsze na rynku, a jakość obsługi – jednolita i spójna we wszystkich punktach styku z Orange.

Przyjazna struktura kanałów kontaktu

Utrzymujemy niezwykle efektywną kosztowo i zapewniającą wysoką jakość obsługi strukturę kanałów kontaktu (cyfrowych, zautomatyzowanych i tradycyjnych), które są dostosowane do potrzeb i oczekiwań klientów.

Orange Polska jest jedynym operatorem w Polsce posiadającym prestiżowy międzynarodowy certyfikat Customer Operations Performance Center (COPC), który potwierdza spełnienie najwyższych standardów w zarządzaniu obsługą klienta. Te światowe standardy zarządzania, dotyczące między innymi monitorowania efektywności, jakości oraz rekrutacji i rozwoju pracowników, wprowadziliśmy we wszystkich centrach obsługi. Obecnie mamy 22 centra obsługi, w których na koniec grudnia 2017 roku pracowało ponad 4800 osób – na etatach lub jako współpracownicy zewnętrzni.

Dopasowana obsługa

Nasi klienci pozytywnie oceniają wdrożone w 2016 roku dedykowane podejście do obsługi, dopasowane do ich stylu życia i potrzeb. W związku z tym kontynuowaliśmy to rozwiązanie w minionym roku i będziemy je utrzymywać w kolejnych latach.

Dedykowana obsługa to szansa na zapewnienie każdemu klientowi podejścia, jakiego oczekuje:

• osoby młode (poniżej 24 roku życia) – zapewniamy im swobodniejszy sposób rozmowy oraz zachęcamy do korzystania z aplikacji Mój Orange i innych kanałów cyfrowych,
• seniorzy (powyżej 65 roku życia) – jako jedyna firma telekomunikacyjna w Polsce posiadamy certyfikat „OK Senior” za obsługę osób starszych na infolinii,
• osoby niesłyszące – zapewniamy im na stronie internetowej tłumacza języka migowego, który pomaga w kontakcie z doradcą na infolinii,
• klienci premium (korzystający z co najmniej siedmiu usług) – zapewniamy im spersonalizowaną obsługę przez dedykowanych doradców,
• klienci usług światłowodowych – w skład zespołu obsługi klienta wchodzą eksperci, którzy rozpatrują kompleksowo wszystkie sprawy (95% spraw jest załatwianych w ciągu 24 godzin),
• większość klientów biznesowych – oferujemy pomoc operacyjną, dostosowaną do potrzeb trzech segmentów (małe firmy, więksi klienci korporacyjni, klienci kluczowi), zapewniając klientom dedykowanego doradcę, który zajmuje się sprawą od początku do końca i proponuje dopasowaną do potrzeb ofertę, a także ekspercką obsługę w salonach sprzedaży.